Przedsiębiorcy prowadzący małe i średnie firmy coraz częściej korzystają z usługi helpdesk IT, która zapewnia wsparcie techniczne w organizacjach. W praktyce helpdesk działa jak zewnętrzny pracownik IT, który rozwiązuje problemy informatyczne zespołu bez konieczności zatrudniania kogoś do wewnątrz. Ale czym dokładnie jest ta usługa i jakie korzyści niesie dla firm?

Zobacz także: Jak dobrze zorganizowane IT generuje oszczędności w firmie?

Co to jest helpdesk IT?

Helpdesk IT to centrum obsługi technicznej, które zapewnia wsparcie w rozwiązywaniu problemów informatycznych. Jest to zazwyczaj zespół specjalistów IT, którzy zdalnie reagują na zgłaszane problemy z systemem. Udzielają odpowiedzi na pytania związane z komputerami, oprogramowaniem, sieciami, konfiguracją sprzętu oraz innymi aspektami informatycznymi. W realny sposób pomagają użytkownikom uporać się z bieżącymi problemami.

Głównym celem helpdesku jest zapewnienie Twoim pracownikom szybkiego dostępu do specjalisty IT. Wystarczy, że złożą oni zapytanie w systemie ticketowym, a osoba po drugiej stronie zajmie się nim zdalnie. Helpdesk IT może pomóc, gdy dojdzie do awarii jakiegoś programu, problemów z pocztą albo drukarką. To pierwsza linia wsparcia informatycznego.

Co wchodzi w zakres usług helpdesk IT?

Helpdesk IT może zająć się praktycznie każdym problemem, który można rozwiązać zdalnie. Najczęściej pracownicy tego działu zajmują się:

  • Rozwiązywaniem bieżących problemów technicznych. Chodzi tu o diagnozowanie i naprawę wszelkiego rodzaju awarii sprzętowych, problemów z oprogramowaniem czy błędów systemowych. Helpdesk IT może pomóc np. przy kłopotach z drukarką czy Internetem.
  • Wsparciem w konfiguracji i instalacji oprogramowania. Jeśli Twoi pracownicy muszą szybko przeprowadzić jakąś instalację, a nie wiedzą jak to zrobić, mogą skorzystać z pomocy Helpdesk.
  • Problemami z pocztą. Jeśli skrzynka nie działa albo wiadomości nie dochodzą do adresata, to dział helpdesk może udzielić potrzebnego wsparcia.
  • Monitorowaniem i utrzymaniem infrastruktury IT. Jeśli w Twojej firmie jest dużo systemów, sieć komputerów jest duża, a dodatkowo masz serwery, to specjaliści Helpdesk IT mogą nadzorować całe środowisko. Mogą monitorować wydajność systemów, a także wykrywać potencjalne zagrożenia oraz awarie przed ich wystąpieniem.
  • Wsparciem w odzyskiwaniu danych w przypadku awarii. Helpdesk IT może ustalić, dlaczego doszło do utraty danych oraz podjąć działania, które będą zmierzać do odzyskania jak największej liczby informacji.

 

Helpdesk IT to stałe wsparcie techniczne

 

Jak Helpdesk IT działa na co dzień?

W praktyce wygląda to tak, że masz w firmie zdalny zespół wsparcia IT. Informatycy są dla Ciebie dostępni w godzinach Twojej pracy i możesz się do nich zwrócić z każdym problemem IT. Od niedziałającej myszki, przez awarię internetu, aż do problemów z pocztą. Wystarczy, że zadzwonisz lub napiszesz wiadomość do obsługującego Cię zespołu (czyli prześlesz zgłoszenie w systemie ticketowym), a specjalista skontaktuje się z Tobą. Poprosi Cię o bezpieczny dostęp zdalny do Twojego pulpitu i naprawi awarię.

Czym jest i jak działa system ticketowy w branży IT?

System ticketowy to narzędzie używane przez helpdesk do zarządzania zgłoszeniami, które umożliwia skuteczne śledzenie i rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez użytkowników. W praktyce, gdy użytkownik napotyka problem techniczny lub potrzebuje wsparcia, zgłasza go poprzez system ticketowy. Każde zgłoszenie jest rejestrowane jako unikalny „ticket”, który zawiera informacje o problemie, jego priorytecie oraz terminie rozwiązania.

Następnie ticket jest przypisywany do odpowiedniego specjalisty, który jest odpowiedzialny za jego rozwiązanie. Specjalista może monitorować status zgłoszenia, dodawać komentarze, aktualizować informacje oraz udzielać odpowiedzi na pytania użytkownika. Gdy problem zostanie rozwiązany, ticket jest zamknięty, a użytkownik informowany o rezultacie.

Jak wygląda zgłoszenie problemu na helpdesk?

Zgłoszenie problemu na helpdesk może odbywać się na kilka różnych sposobów, w zależności od preferencji użytkownika oraz dostępnych środków komunikacji. Najczęściej użytkownicy mają do dyspozycji kilka opcji:

  1. Telefonicznie: Użytkownik może skontaktować się z helpdeskiem za pomocą telefonu i opisać swoje problemy techniczne bezpośrednio specjaliście IT. Ten sposób komunikacji pozwala na szybkie uzyskanie pomocy oraz umożliwia rozmowę w czasie rzeczywistym, co może być szczególnie przydatne w przypadku pilnych problemów.
  2. E-mailowo: Inna popularna metoda to zgłoszenie problemu poprzez wysłanie e-maila na dedykowany adres helpdesku. W e-mailu użytkownik opisuje swoje problemy techniczne oraz podaje wszelkie istotne informacje, które mogą być potrzebne do ich rozwiązania. Ta forma zgłoszenia umożliwia użytkownikom dokładne opisanie problemu oraz załączenie dodatkowych informacji, takich jak zrzuty ekranu czy logi. Ułatwia to specjalistom IT analizę i rozwiązanie problemu.
  3. System zgłoszeń online: W niektórych organizacjach dostępny jest dedykowany system zgłoszeń online, który umożliwia użytkownikom zgłaszanie problemów za pośrednictwem interfejsu internetowego. Użytkownik wypełnia formularz zgłoszeniowy, opisując problem oraz wybierając jego priorytet. System ten pozwala na automatyczne przypisanie zgłoszenia do odpowiedniego specjalisty oraz umożliwia śledzenie postępu jego rozwiązania.

Po zgłoszeniu problemu, użytkownik otrzymuje potwierdzenie z numerem zgłoszenia (ticketem), który służy do identyfikacji problemu oraz śledzenia jego postępu. Specjaliści helpdesk podejmują następnie działania mające na celu rozwiązanie problemu użytkownika. Informują go o postępie prac oraz końcowym rezultacie.

 

Problemy na helpdesk IT zgłaszasz wygodnie

 

Zalety korzystania z usług helpdesku

Korzyści płynące z korzystania z usług helpdesk IT są liczne. Zalicza się do nich:

  • Szybkie rozwiązywanie problemów, co minimalizuje przestoje w pracy.
  • Zwiększenie produktywności pracowników poprzez zapewnienie im wsparcia technicznego.
  • Profesjonalna obsługa klientów i budowanie pozytywnego wizerunku firmy.
  • Skuteczne zarządzanie zgłoszeniami oraz śledzenie postępu rozwiązywania problemów.
  • Brak konieczności zatrudniania informatyka do firmy.
  • Natychmiastowa reakcja na problemy ze sprzętem i oprogramowaniem.

Czy Helpdesk IT to usługa dla każdej firmy?

Niektóre firmy same skutecznie radzą sobie z problemami technicznymi. Mają wewnętrzny dział IT, który obsługuje zgłoszenia użytkowników i nie mają potrzeby dodatkowego wsparcia. Jednak niektóre małe, średnie i duże firmy nie są w stanie zajmować się ticketami na bieżąco. Ich informatycy mają dużą liczbę zadań i ważnych wdrożeń. Tutaj dobrym wsparciem może być Helpdesk IT. Podobnie jak w firmach, które nie posiadają własnych działów IT. Jeśli właściciele takich firm potrzebują zdjąć ze swojej głowy część obowiązków informatycznych, to również wsparciem dla nich będzie helpdesk.

 

Firmy korzystają z tej usługi przez cały czas, zarówno w przypadku nagłych awarii, jak i w celu zapewnienia ciągłości działania swoich systemów informatycznych. Usługa helpdesk IT staje się coraz bardziej istotna w dzisiejszym świecie, gdzie technologia odgrywa coraz większą rolę. Dzięki profesjonalnemu wsparciu technicznemu, firmy mogą skutecznie radzić sobie z problemami związanymi z IT oraz zapewnić płynne funkcjonowanie swoich systemów informatycznych.